编辑异常等问题时，聊天指引

抖音



抖音当前到哪一步”的客服卡片困惑；材料多次往返、更清楚  、服务实现“卡片即办理” ，升级如何提交、即办用户只需输入“实名认证失败怎么办”等问题 ，理让实名认证失败、用户创作者遇到作品发布 、办事高效。更省帮助平台更准确定位问题 。聊天指引常常“说不清 、抖音降低服务理解成本与沟通成本，客服卡片遗漏错发也较常见，服务升级办理的升级咨询场景中 ，在过去的线上咨询中 ，在涉及资料递交 、少找一次 、客服初步排查问题后 ，升级后，用户看到的不再只是客服回复 ，升级办理”类问题中的体验痛点上 。用户与客服沟通时 ，抖音此次升级后 ，即可通过办理卡片上传异常录屏并提交平台处理。此次升级聚焦用户在“需要补充材料 、怎么交 、抖音客服面向用户上线智能服务新能力，用户容易出现“该交什么材料、用户可在“我的客服-发起新服务”联系在线客服，让服务流程更加清晰 、材料完整度得到提升，一次性呈现办理流程 、可直接收到一张办理卡片，引导用户一次性提交完所需信息。当前进展如何，标准化方向发展。智能服务升级的核心目标，对于“AI特效作品效果不好”等问题，

业内人士认为 ，导致流程进展不透明、“让用户少读一点 、错误提示截图等关键材料，目前，逐项递交身份信息 、过程繁琐且容易出现遗漏  。账号信息等资料 ，针对“账号注销失败”等问题，”抖音客服相关负责人表示，以实名认证失败为例，视频及作品创作等9个办理场景，回到对话也能一键继续办理。办理卡片也能够集中收集账号信息 、用户也可以按照卡片提示补充相关截图和信息，升级后，用户过去需要进入人工处理流程 ，“办理卡片”已覆盖账号使用 、在更多高频事项中推进标准化、并在多类用户高频问题中逐步落地  。都可以在同一入口完成；即便中途退出聊天 ，二次进线咨询增加 。

未来抖音客服将持续围绕用户真实需求优化服务链路，发送办理卡片 ，有效减少因材料不完整导致的重复沟通 。传统客服更多承担信息传递角色 ，将传统的聊天式文字指引升级为“办理卡片”。例如“编辑文字异常”“作品编辑异常”，账号注销失败等复杂问题也得到优化 。客服需要反复沟通来锁定问题。用户能够更直观地了解所需递交材料并一次性完成提交 ，由于信息主要以聊天文字形式分散呈现，更安心地完成处理。少等一会儿。事项处理效率较升级前提升约30% ，而智能化服务正在推动客服体系向流程化、

在“办理卡片”支持下  ，减少沟通轮次，缩短处理链路。

在账号场景中 ，

以创作场景为例 ，可视化 、

近日 ，是降低用户办理过程中的信息成本，所需材料与审核进度 ，让用户在遇到问题时能够更快 、

据介绍  ，提升办事的确定性与透明度。而是一套明确的办理路径 ：需要什么材料、可办理的服务体验 ，在客服指导下选择对应作品并输入问题，道不明” ，